航空評論家 秀島一生のblog2012.06.17
やっぱり おかしい「スカイマーク」！
http://www.hideshima-issei.com/?p=2993
あの「御巣鷹山墜落事故JAL123便」では、羽田から大阪に向かう途中にトラブル発生！ダッチロールを繰り返しながら懸命に機を立て直している中、客室乗務員の胸に去来するのは「最悪は墜落も！」ということもよぎっていたことと思われます。一方でこの状況の中、もし「空港・海上・その他陸上スペース」に緊急着陸できた場合は、どういう手順で乗客を脱出誘導するか、ということを混乱の中でリマインドするためにメモされた客室乗務員の遺品がありました。
決して忘れることはできません。これが客室乗務員のあるべき姿です。保安要員とはこういうことをいうのです。
乗員も乗客もそのいのちは、操縦は、パイロットにすべてを預け、緊急事態（故障・火災・急減圧などで緊急着陸した際には、たとえクラッシュ事故などで無事生存できても機内に発生する火災や有毒ガスから命を絶たれる例も多く、乗客を最短で整然と脱出させる任務を客室乗務員に頼るほかありません。
もとより、旅客が「快適か不愉快か」の見分けもつけられない、「業務に関係ない私語を旅客に聞きつけられる」「苦情に対応できない」ようなスキルで安全のための「保安要員」としての任務遂行も疑問です。
更に言えば、日本の法律（航空法）では、航空の現場関係者（航空安全推進会議など）から「CAの保安要員任務を認めているのだから、欧米並みにパイロットと同じように航空従事者 として資格制として扱うべき）から長い間、強い要請がされているほどです。「10yousei_g_cabincrew.pdf」をダウンロード
かつては、非常脱出ドアの数に対して一人の担当CAがつけられているのが、エアラインの最低の安全への良心でありましたが、最近の「安全規制緩和の潮流」のなかで、MD機材などでは、これさえも守れなくともよい、ということさえ生まれてきました。
コストカットの申し子と言われる「LCC」その中で「航空局の勧告や命令にもひるまず、安全へのコストカットも半ば堂々と進めるスカイマーク」
「LCC」も「格安運賃・利便性・効率的運営」という点では多くの優れた側面もあります。「スカイマーク」の安全軽視の姿勢が「LCC」のイメージダウンにも繋がりかねないことが大きな問題です。
スカイマークＣＡ、やっぱり「手伝わない」 新方針公表
2012/06/17 0:29 朝日デジタル
航空会社のスカイマークが、乗客へのサービス方針をまとめた文書を消費者庁の抗議を受けて回収した問題で、同社は１５日、新たな文書を公表した。苦情の連絡先に消費生活センターを指定した部分を削り、表現も一部改めた。ただ基本姿勢は変えていないという。 新たな「サービスコンセプト」は、前回と同じＢ５判の１枚紙。１５日から順次、座席前のシートポケットに入れ始めた。 消費者庁などが抗議した機内の苦情の連絡先については、同社の「お客様相談センター」に窓口を絞り、電話番号も載せた。ただ、接客は補助的なものとの考えは変えておらず、「安全性や運賃の安さの追求を一番の目標としている。様々な受け取り方をする人がいることは理解しているが、目標の実現には必要だと判断した」と説明する。同社のサービスに対する考え方は際だっている。 例えば、乗客が手荷物を機内の荷物入れにしまう際、同社のキャビンアテンダント（ＣＡ）は原則的には「手伝わない」という。「手伝う」と明言する国内主要７社とは対照的だ。ソラシドエアの担当者は「より良いサービスを提供し、出発時間を守るためにも積極的に手伝う」とする。 スカイマークはＣＡの髪形なども「安全に問題ない範囲で自由」とする。一方、スターフライヤーはスタイルブックで髪形や服装などを細かく決めている。担当者は「統一的なスタイルの方が緊急時に乗客に安心してもらえる。ＣＡも緊張感を維持でき、安全というもっとも重要なサービスにつながる」と説明する。
元全日空機長で、日本ヒューマンファクター研究所の前田荘六・危機管理リスクマネジメント研究室長は「緊急時に乗客を安全に誘導できるかは、ＣＡと乗客との信頼関係にかかっている。乗客の反感を買いかねない文書を配ることが、安全につながるはずがない」と指摘する。（川見能人）
■新たな「サービスコンセプト」の主な項目（抜粋）
【乗客へのサービス】
・荷物はお客様の責任で収納を。
・従来の航空会社のような丁寧な言葉遣いを義務付けておりません。
【乗務員の服装・メーク】
・会社支給のポロシャツかウインドブレーカー以外、服装は自由。メークやヘアスタイルなども自由にしております。
【苦情】
・乗務員の私語について苦情を頂くことがありますが、接客は補助的と位置づけていて、お客様に直接関係のない苦情はお受けいたしかねます。幼児の泣き声はご容認をお願いします。
・機内の苦情は運航に影響が出る可能性がある場合はお受けできません。ご不満のある場合は、社のお客様相談センターへ連絡をお願いします。
コメント
色々な航空会社を使っています。もちろんスカイマークも何十回利用してます。先週もスカイマークを利用しました。自分の荷物は自分で棚に入れる。当たり前です。機内サービスを省くから安いんだから。客室乗務員の私語なんて聴いたことありません。LCCの手荷物、支払い、座席指定にどんどん料金が加算されるくらいならスカイマークの料金の方がいいね。
投稿者: ゆうすけ
足を骨折していて、松葉杖で搭乗した際のこと。
「松葉杖を自分で上の棚に収納し、自分でとれ」と言われました。
唖然でした。
安くたってもう二度と乗るものか、と心の中で吐き捨てました。
今回はA380導入失敗もですが、
いままでのインシデントや、
「文句があるなら乗るな」という、客をないがしろにした結果が出たんでしょう。
投稿者: やっぱりね
スカイマークは理解できない。に1票。
これ女性目線の身勝手で我儘な方針にしか思えない。
それに調子づくCAの私語や髪型は不快で安全面で信用できない。
事故になったら真っ先に逃げるのでは？と不信に感じてしまう。
結局、今、民事再生となり社会的に淘汰さたけど、
なるべくしてなったに過ぎない。
投稿者: ぱぱ
LCC未経験の段階の世代女性です。スカイマークのコンセプト理解できます。 ＪＡＬ・ＡＮＡの画一的で慇懃無礼ともいえるサービスは不要です。一流デザイナーの制服や、メイクや髪型までルール化するのは無意味。 安全、快適、運行遵守を最優先させましょう。 ちなみに私はビジネスクラスに乗ったときでも、荷物は、自分で頭上に収納することが、よくあります。 自分でできることは自分でやる、誰かにやってもらうのであれば、お金を払うのが当たり前ではないでしょうか。
投稿者: エスコ
31日に長崎行って、2日に羽田に戻るんです。往復ともスカイマーク。運転手さん安全運航よろしくお願いします。こないだも鹿児島、熊本ありがとう。そうそう、千歳も。まっ安いから乗っているんだけど、事故だけはなぁ。船は沈んでも助かる確率あるけど飛行機はパーだからね。ホント頼みますよ。
投稿者: やみくも
秀島紙は、どうしてスカイマークに否定的な意見にしか返信しないのですか？
そう言うところを見ると、スカイマークを客観的ではなく感情的に見ているとしか思えない。
JALやANAの、公になっていない数々のミスはどうお考えですか？
投稿者: 佐久間
ANAのトラブルはヒドい。背面飛行。機体変形
peachはドア開閉ミス→欠航連発
ジェットスター→A320の機材トラブル連発→欠航連発
エアアジア→遅延ばかり→最終便の欠航連発
時刻表の時刻さえ守れないLCCが安全を第一に考えているのでしょうか。
成田の門限23時に間に合うように係員は1分1秒を争って、急いで準備に取りかかっています。余裕が現場にありません。
スカイマークは成田がだめなら羽田。代替施設も充実してる。
予備機材もダイヤにも余裕がある。
皆さん客観的に空を考えるべきです。
投稿者: きんや
見物人 さま
おっしゃる通りだと思います。安全に触れることには口をつぐむ習性は変わりません。情報ありがとうございました。
投稿者: 秀島 一生
最近、知ったサイト flight radar 24 を見ていたら、09/03 北九州発 2300 東京着 2435 SKY 084 便が、 2412 千葉沖に到着したものの、何らかの理由により着陸進入できず、2448 ぐらいまで海上旋回したのち、関西方向へ戻り、2544 関空付近で信号なし、2628 信号ありで東京方向へ向かい、2718 羽田着陸でした。
天候による遅れという記事も目にしましたが、会社からコメントが有ってもいいと思いますが。
投稿者: 航空見物人
加えて、乗客が客室乗務員の低サービスについて、不快に思わないようにするために、あらかじめ周知させ、納得して搭乗させ、客室乗務員への信頼を抱かせやすくさせるにも、物議を醸した「サービスコンセプト」の発行は理にかなっているのかもしれませんね。
投稿者: たっち
たしかに、客室乗務員と客の信頼関係はとくに航空機では必要です。しかし、スカイマークを数十回利用している私は、客室乗務員の私語で不快な思いはしていませんし、信頼をなくすような事は一度もありませんでした。また、手荷物についても例えば、大手航空便に搭乗したとしても9割の人が自分の荷物は自分で収納するでしょうし、乗客50人に対し客室乗務員１人が主流になっていますから、乗客全員に同じサービスは行き届くはずがありません。援助するしないという事で騒ぎになることがナンセンスな気がします。スカイマークは航空サービスを感情論ではなく、客観視して洗練された企業。つまり日本基準ではなく、世界基準で運営している企業のようにおもいます。
手荷物収納援助や超丁寧な言葉遣い（大手航空会社のサービス）だけ、つまり、マニュアルで決められた行動だけで乗客は客室乗務員に対して信頼感を抱くほど単純ではないとおもいます。どの航空会社を使おうと、乗客が客室乗務員に好意を持つというのは、客室乗務員１人１人の人柄や応用力、機転の利かせ方しだいだと思います。非常用設備も非常時の訓練などについてもLCCを含め航空各社は差はありません。非常事態が起きたとしても○○航空だったからダメだった。ということは、客室内の事に関しては言及し難いのではないでしょうか。
航空各社のマニュアル＋αのαの部分で乗客は信頼を抱くのだと思います。
投稿者: たっち
癒着があるのかどうかはよくわかりませが、どこのエアラインにせよ事故などのトラブルは絶対にあってはならないことでこうしてJAL、ANA、ﾋﾟｰﾁ等のトラブルを我々が認識しているということはマスコミ報道があったからです。自分自身は事故というものは、殆どが気のゆるみから起こるものだと感じています。たとえどんなに安全に気をつけていても事故は起きてしまうものは仕方がないと片付けることはしてはいけないだけに最低でもという表現は適切ではないかも知れませんが一人ひとりが常に微笑んで心のなかは緊張感をもち、乗客を軽くあしらうような態度でなくお互いが良好なクルーと乗客の関係が望ましいと思うのです。なぜならは本当に緊急事態発生の際は乗客の協力も必要に迫られる状況もありうるから。荷物は手伝わない、私語はするでは常に見ている乗客は絶対不愉快に感じる確率高いはずです。本当いって助かる命もたすからないですよ。
投稿者: スマイル
マスコミによるスカイマークいじめにしか思いません。そもそもANAの背面飛行や旭川空港付近での山への異常接近、ボンバルディア機のトラブル続出、ハードランディングによる機体変形、ピーチのドア誤操作、JALの尻餅事故などの方がよっぽど重大な事故に繋がりかねないと思うというより、すでに重大な事故になっていると思いますが。スカイマーク以外のトラブルはあまりマスコミって報道しませんよね。裏で癒着があるのかしら
投稿者: たっち
スマイル様
世の中が「儲け優先・安全軽視」の風にどのように流されても、私はささやかな声と言えども、「安全への警告」を続けて行くことといたします。
投稿者: 秀島
スカイマークに関しては怒りをどこにぶつけたらよいのか本当に腹が立ちます。話が通じないのでこのような航空会社はなくなってほしいです。同じように考えているひとは多くいると思うので乗らないて儲けさせないことがこの会社にとっていちばん苦痛です。拡散して国民に呼びかける方法しかないです。
投稿者: スマイル
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