2004.05.17

星降る夜に!(33)やむを得ないとはいえ・・・・。その5

~「気持ちいい~♪」の秘密はふたつ~

報告なのですが、週刊スパ!の5/18号(扶桑社)のP20に、「機内迷惑行為の代償は、いったいいくらになるのか」ということで取材がありまして、2時間ぐらいお話したことが、50行ぐらいの記事に要約されて掲載されています。
これに続きまして、月刊誌 "プリシャス"(小学館)より、「ファーストクラスの快適性エアライン比較」ということで、取材を受けています。まさに、いまここでお話してすることそのものになります。
さて、話を戻しまして、「快適って何?」に答えを出さねばいけません。煎じ詰めるとふたつあると思います。ひとつは、ソフトウエアーつまりヒュ-マンなサービスのことです。
予約を入れようとした時の受け手の応答のしかたから、カウンターでチェックインしようとした時の係員の対応、機内でのCAの立ち居振る舞いです。昔の人は「仏作って魂入れず」と、うまぁ~いことを言っていますね。どんなに最新鋭の機材であっても、美味い機内食とワインが出されても、「すみません、コーヒーいただけます?」「週刊×××があったらお願いしたいんですけど・・。」とオーダーしてから何十分も待たされたり、時に忘れられてしまったりしたら、「旅のはじまり、終わり」が台無しです。バッドメモリーで覆われてしまうことになります。この大切さ、よくおわかりと思います。特に狭い場所に長時間閉じ込められているも同然の時の、旅客の心情は普段では過剰ともいえる反応をするものです。ですから、快適さのポイントは、お客を待たせないだけの要員、数ですね。そして、何事があっても、動じない「経験・センス・判断力」、質ですね。
国際線ロングレンジを乗務するCAには、最低限こういうことが必要とされており、これが満たされていれば、まず、80%は、「気持ちいい~♪」を味わえるものと思います。

もうひとつの「秘密」は、・・・次回となります。

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