2004.05.10

星降る夜に!(32)やむを得ないとはいえ・・・・。その4

~プリシャスなのです、その時間~

Precious(プリシャス)とは、貴重で大事なということです。
どんな素晴らしい設備や、デザイン(機体に松井秀樹選手やクジラが塗られていたりのペイントに代表されますが)に工夫を凝らしても、国際線のロングフライトでは、所詮長~い機内で過ごす時間が「商品」なのですから、旅客がいつも「いい気持ち」でいることができるというのは、大事です。
「ANAは、いいけどJALは官僚的というか、事務的なんだよなぁ。」「アメリカのエアラインは、駄目だね。やはり日本の航空会社がいいね。」などの言葉を利用者からよく聞いたものです。ことの成否へのコメントは避けますが、利用者は、「自分にどんな対応をしてくれたのか」に最大の関心と思い出を強くしていることは確かですね。予約をするところから、空港カウンター、そして機内と「ヒューマン」な対応をする箇所、特に機内での客室乗務員の一挙手一投足は、まさにリピーターを獲得できるかどうかのポイントになるともいえます。サービス上は、機内にいったい何人のサービス要員がいるの?クラス別には?ということは、基本的に機内サービスの限界をある程度決めてしまう要素です。これを、「座席守備率」といいます。一人の客室乗務員が何席を担当するのかということです。
簡単に言えば、「一杯のコーヒーを頼んでから何分で持ってこれるか」という問題です。「カンタス航空」「シンガポール航空」はどちらかというと、ここに手厚いものがあり、旅客からの評価は高いようです。次にサービスといっても、「機内は筋書きのないドラマ」といわれるくらい大小を問わずトラブルが発生します。旅客の飛行機搭乗の目的は、ビジネス/観光から冠婚葬祭出席など多彩です。求める雰囲気がそれぞれ違うのです。その上、飲む・食べる・眠る・退屈する、のウエーブにも時差があります。この複雑な光景に瞬時に的確な判断をして動くには、「経験」がものを言ってくるんです。さて、次回はこの続きをお話いたしましょう。

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